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コールセンターって時給高いけど大変なの?現役SVが明かすコールセンター事情

ススです。

今回はわたしのお仕事をご紹介。

ここ10年ほどコールセンター業務に携わっております。※2017年1月現在

 

コールセンターには「受信」と「発信」の2種類がありますね。

わたしが携わっているのは受信型のコールセンターで、いまは公共料金の電話受付センターにおります。ひとつ前はバイク便の受付センターでした。そのほか受信型のコールセンターで代表的なものは、通販や保険でしょうか。

残念ながら発信系のコールセンターは未経験ですが、発信型で代表的なのは、料金督促系、販促系でしょうか。

 

コールセンター業務に携わったことある方はご存知かと思いますが、だいたいどこのセンターも、オペレーター・SVともに不足していて、採用と育成に必死。都心部だと求人も選び放題、なんて状況もあります。

 

求職者としては、地域の時給価格帯の中で、比較的高時給での募集がかかっているので、目を引くことも多いのではないでしょうか。高時給に惹かれて応募を考えている方のために、ちょっと事情をご紹介しますね。

 

  • オペレーターのお仕事

みなさんご想像のとおり、お客さまと電話でお話し、お客さまのご希望に沿って受付を行うこと、ですね。勤務時間中は、ほぼ話しっぱなしになるので、おしゃべりが苦手な場合は、ある程度の覚悟は必要かと。

基本的に座り仕事になるので、肉体疲労はさほどでもないでしょうが、絶えずお客さまとコミュニケーションをとることになるので、精神的な疲労度は結構高い業種かと思います。いろんなお客さまがいらっしゃいますし。とはいえ電話なので、どんなに怒られても殴られることはありません。そこは安心してください。

 

  • オペレーターに必要な資質

トークスキル・タイピングスキルが高いほど活躍できる可能性が高いです。滑舌もいいに越したことはありません。でも自信がなくても大丈夫。ある程度は日々の業務で鍛えらるかと思います。仕事で毎日やってたら、そりゃほっといてもスキルは上がってくるってもんですよ。

それよりも、わたしが考えるオペレーターに必要な資質は「冷静さ」「聴く力」「共感力」「演技力」です。

なんでもインターネットで申し込みできるようになっている昨今、コールセンターは、どちらかといえば縮小傾向です。最近のWEBページでは、電話番号は検索されにくい場所に隠れていることが多く、困っちゃいますよね。やっと探して電話して見たら、散々待たされる。そんな経験、みなさんもあるんじゃないでしょうか。

そんな中、わざわざ電話で連絡してくるお客さまは、困っている・迷っている・急いでいる、のどれかに該当する場合が非常に多いです。つまり、ちょっと焦っている、もしくはイラついてるんです。こんなとき、お客さまと一緒になって、焦ったりイラついたりはダメですよ。「冷静に」「よく話を聞いて(聴く力)」「親身になって(共感して)」対応することが大切です。コミュニケーションは鏡、なんて言いますよね。こちらが冷静なら、お客さまも徐々に落ち着きを取り戻します。

そして、電話受付には、お詫びはつきものです。あなたは一切悪くなくても、お客さまがムチャクチャ言っていても「私の会社が、お客さまに不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と、言う機会が必ずでてきます。そんなとき、お客さまが「こいつ本当にわかってるのかよ!詫びてる声のトーンじゃねーし!」と感じてしまったら一大事です。クレームになります。電話をきれなくなっちゃいます。だから「演技力」なんですね。

 

  • いろいろ求人出てるけど、どれを選べばいいの?

短時間で効率的に稼ぐためには、やっぱり時給ですよね。都心部のコールセンターの中には、待遇や環境に恵まれていて、びっくりするようなところもあると思います。その分、業務は難しく、求められるスキルも高いですが。

でもね、せっかく現役SVが事情を語るので、ちょっと違った切り口でお話したいと思います。

もし、コールセンターで長く働きたいと思うなら、その企業におけるコールセンターの位置づけを探ってください。

コールセンターのオペレーターは、お客さまに最も近い存在です。お客さまの声を大切にする企業のセンターは、そこで働くオペレーターの質も大切にします。だって企業の顔だもん。企業の顔であるオペレーターさんに気持ちよく働いてもらわないと、企業イメージが悪くなっちゃいますよ。それって結構なデメリットですから。

つまりね。お客さま目線の企業ほど、コールセンターで働くオペレーターさんにも、働きやすい環境が準備されている可能性が高いです。もちろん違う場合もあるけどね。

 

コールセンターでの勤務を検討されている方、参考になればうれしいです。