【1018.01.18更新】コールセンターって時給高いけど大変なの?元SVが明かすコールセンター事情。

ススです。

わたしは、2007年から2017年4月までの10年間、コールセンター業務に携わってきました。 現在は全く別の業種に転職しましたが、当時の経験をもとに(忘れないうちに)コールセンターの仕事内容を、ざっくり紹介したいと思います。

 

  • コールセンターの種類

コールセンターには「受信」と「発信」の2種類があります。

わたしが携わっていたのは受信型のコールセンターで、直近は公共料金の電話受付センター、ひとつ前はバイク便の受付センターに在籍していました。そのほか受信型のコールセンターで代表的なものは、通販受付や保険関係ですね。

残念ながら発信系のコールセンターは未経験ですが、発信型で代表的なのは、料金督促系、販促系でしょうか。

 

コールセンター業務に携わったことある方はご存知かと思いますが、だいたいどこのセンターも、オペレーター・SVともに不足していて、採用と育成に必死。都心部だと求人も選び放題、なんて状況もあります。

 

※以下、2018.01.18追記

最近は、アマゾンやアップルなど在宅型の求人も増えてきてるみたいですね。

クレームになっても、お客さまとの電話を自力で終えられる経験者の方は、移動時間のロスがない在宅型はよさそうです。

一方で初心者の方はどうなんでしょうか。もしかすると、お客さまとトークしながら、チャットで本部にフォローを求める、みたいなしんどい状況が発生しないとも言い切れないので、逼迫した状況を乗り切る自信がない場合は、まずは出勤型のコールセンターを体験した方が安心かも。一般的にコールセンターは、フォローが手厚いケースが多いので、安心して仕事ができると思いますよ。

 

  • オペレーターの仕事内容

コールセンターの求人は、地域の時給価格帯の中で、比較的高時給での募集がかかっていることも多いです。高時給に惹かれて応募を考えている方のために、ちょっと事情をご紹介します。

 

基本的な業務内容は、みなさんご想像のとおり「お客さまと電話で話し、お客さまのご希望に沿って受付を行うこと」ですね。勤務時間中は、ほぼ話しっぱなしになるので、おしゃべりが苦手な場合は、ある程度の覚悟は必要です。

基本的に座り仕事になるので、肉体疲労はさほどでもないでしょうが、絶えずお客さまとコミュニケーションをとることになるので、精神的な疲労度は結構高い業種かと思います。いろんなお客さまがいらっしゃいますし。とはいえ電話なので、どんなに怒られても、ぶん殴られることはありません。そこは安心してください。

 

  •  わたしが考えるオペレーターに必要な資質

トークスキル・タイピングスキルが高いほど活躍できる可能性が高いです。滑舌もいいに越したことはありません。でも自信がなくても大丈夫。ある程度は日々の業務で鍛えられるはず。仕事で毎日やってたら、そりゃほっといてもスキルは上がってくるってもんですよ。

それよりも、わたしが考えるオペレーターに必要な資質は「冷静さ」「聴く力」「共感力」「演技力」です。

なんでもインターネットで申し込みできるようになっている昨今、コールセンターは、どちらかといえば縮小傾向です。最近のWEBページでは、電話番号は検索されにくい場所に隠れていることが多く、困っちゃいますよね。やっと探して電話してみたら、散々待たされる。そんな経験、みなさんもあるんじゃないでしょうか。

そんな中、わざわざ電話で連絡してくるお客さまは、困っている・迷っている・急いでいる、のどれかに該当する場合が非常に多いです。つまり、ちょっと焦っているし、イラついてるんです。こんなとき、お客さまと一緒になって、焦ったりイラついたりはダメですよ。「冷静に」「よく話を聞いて(聴く力)」「親身になって(共感して)」対応することが大切です。コミュニケーションは鏡、なんてよく言いますが、こちらが冷静なら、お客さまも徐々に落ち着きを取り戻していくものです。

そして、電話受付に「お詫び」はつきものです。あなたは一切悪くなくても、お客さまがムチャクチャ言っていても「不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした」と、言う機会が必ずでてきます。そんなとき、お客さまが「こいつ本当にわかってるのかよ!詫びてる声のトーンじゃねーし!」と感じてしまったら一大事です。クレームになります。電話を終われなくなっちゃいます。だから「演技力」なんですね。

 

  • いろいろ求人出てるけど、結局どれを選べばいいの?

短時間で効率的に稼ぐためには、やっぱり時給ですよね。都心部のコールセンターの中には、待遇や環境に恵まれていて、びっくりするようなところもあると思います。その分、業務は難しく、求められるスキルも高いですが。

でもね、せっかくSV経験者が事情を語るので、ちょっと違った切り口でお話したいと思います。

 

もし、コールセンターで長く働きたいと思うなら、その企業におけるコールセンターの位置づけを探ってください。

コールセンターのオペレーターは、お客さまに最も近い存在です。オペレーターが吸い上げたお客さまの声から、品質改善・新商品へつながっていくケースも少なくありません。

なので、お客さまの声を大切にする企業は、そこで働くオペレーターさんの質も大切にします。だって企業の顔だもん。みなさんも、話しやすいオペレータさんに当たった際、言う必要がなかった小さな意見を、ぽろっとこぼしてみた経験があるのではないでしょうか。

そんな、お客さまの意見の本質を吸い上げることのできる、質のよいオペレーターさんに長く働いてもらうためには、オペレーターさんの勤務環境は非常に大切になってくるので、結局「お客さまを大切する企業=オペレーターの待遇もよい企業」の構図が成り立ってきます。

 

つまりね。お客さま目線の企業ほど、コールセンターで働くオペレーターさんにとっても、働きやすい環境が準備されている可能性が高いということですね。もちろん違う場合もあるけどね。

 

というわけで、コールセンターでの勤務を検討されている方の参考になればうれしいです。